Guide til valg af CRM
- Sofie Sejersen
Guide til valg af CRM-system
Nogle CRM-systemer har en bred funktionalitet og dækker de fleste anvendelsessituationer, men du kan desværre ende med at betale prisen i kompleksitet. Andre CRM-systemer er måske nemmere at implementere, men du er låst fast i en ufleksibel konfiguration. I sådanne tilfælde er det ”my way or the highway”.
Under alle omstændigheder, så starter beslutningsprocessen med den indsigt, du har i netop jeres forretningsgange. Hvad er det for nogle områder, der er allervigtigst for din virksomhed? Og hvordan kan udvalgte funktioner bidrage med værdi? Vi har udvalgt nogle centrale fokusområder, som du bør starte med at forholde dig til. Når du har gjort det, er du godt på vej.
Optimering af kundeservice og en styrket brandposition
Dine kunder er kræsne. De har tårnhøje forventninger til dine produkter og tjenester uagtet forretningens kompleksitet. Alt skal bare spille på tværs af afdelinger og faser af købsprocessen. Den gnidningsfrie og gode oplevelse skal derfor være i fokus fra det øjeblik, de besøger jeres hjemmeside, til de køber noget, kommunikerer med jer og (forhåbentlig) bliver loyale kunder.
Dit CRM-system skal – helt overordnet – sikre, at dine kunder er tilfredse. Når kunderejsen er optimal ved alle touch points, påvirker det deres holdning til dit firma på et grundlæggende og personligt niveau. Det afspejler din organisations brand og teknologiske snilde og viser din interesse i dem. Og så er det egentlig underordnet, hvad dit forretningsområde er.
Med det rette CRM-system ved hånden kan du evaluere og vurdere, hvordan du kan optimere dine kunders oplevelser og skabe en konsekvent rytme af salgs-, marketing- og serviceaktivitet. Du kan gøre dine medarbejdere til kundeeksperter, bevæbnet med indsigt og information, som de kan drage fordel af i relationerne.
Bedre resultater på bundlinjen med AI
Når dit CRM-system har AI indbygget i sin infrastruktur, vil du få adgang til indsigter og automatiseret intelligens, der kan forbedre forretningsresultaterne. Integrerede analyser er pakket ind i systemet og gør det nemt for brugerne at omsætte indsigt til handling uden at skulle have specialviden inden for data science eller AI.
Et AI-drevet CRM-system muliggør en bred vifte af anvendelser, bl.a.:
- Lead scoring og sandsynlighed for konvertering via marketing funnel, baseret på engagement
- Prognosticering og forudsigelse af kundetab (churn) og optimering af tilbud om yderligere køb eller andre produkter
- Tidsintelligens i forhold til indfangning af ændringer i salgsstadier og tildeling af ejerskab/handling
- Brugen af erfaringer til at optimere support og service og identificere kritiske signaler i brugernes adfærd
- Samtalebaseret AI til at muliggøre interaktion med chatbots og analysere kundedialoger
Brugervenlige systemer gør det lettere at skabe værdi
For at få succes med et CRM-system, skal brugerne kunne se værdien i det. Hvis du gør interaktionen lettilgængelig og praktisk, vil dine teams tage det i brug, fordi det giver mening. De vil – med få klik – se al den data, de har brug for og ydermere blive guidet til optimering på diverse handlinger.
Et CRM-system må ikke være for komplekst. I stedet skal det være muligt for brugerne at eje brugergrænsefladen og skabe og ændre den uden teknisk ekspertise. Det bør tilbyde:
- Træk-og-slip-konfiguration af grænsefladen
- Nem formgivning af UI, som kan udføres af administratorer
- Fuld brugerkontrol over UX, dashboard og rapportering
AI-drevne funktioner, der giver hurtige svar på spørgsmål - Simpel konfiguration og tilpasning af mobilfunktioner til salgsteamet
Fælles mål og et fælles sprog
Når grundlaget for dit CRM-system er på plads, kan de daglige arbejdsprocesser, der er tilknyttet, vækkes til live. Det starter med en defineret strategi, hvor KPI’er er afstemt på forhånd og et aftalt sæt definitioner er etableret på tværs af afdelingerne. Ved at opbygge en fælles “ordbog” af terminologier forstår de forskellige teams, hvad der kendetegner succes. Hvad er det fx, der kvalificerer et lead, hvornår er en problemstilling løst, og hvad udgør en tilfreds kunde?
Tydelig dokumentation af interne overleveringsprocesser er også afgørende for at sikre en gnidningsfri overgang fra marketing til salg, service, finans og andre centrale kundevendte grupper. Jo mere detaljeret hvert team på forhånd kender til deres overleveringskrav, jo bedre kan holdene samarbejde og jo mere koordineret vil kundeoplevelsen være.
Kundedata og indsigt på tværs bidrager til øget effektivitet
Forestil dig at skabe en enestående kundeoplevelse, hvor alle teams – salg, marketing, service, IT og finans – arbejder ud fra én sammenhængende strategi. Ved at oprette en delt dataplatform, der flytter data ubesværet på tværs af organisationen og tilbyder en sammenhængende oplevelse, giver du dine teams mulighed for at fokusere på:
…at automatisere alt
Ved at investere i en platform, der automatisk fanger data og præsenterer det i sammenhæng med alle, der har brug for det, kan du hjælpe dine salgsteams med at undgå manuel indtastning af detaljer. Det betyder, at salgsrepræsentanter kan fokusere deres indsats på de mest lovende salgsmuligheder og kunder og bruge mere tid på at sælge.
…at accelerere alt
Koncentrer dig om de mest lovende leads og muligheder, interager med kunder på tværs af alle kanaler, administrer din pipeline og prognoser, og generer tilbud og luk aftaler ved at lade platformen gøre arbejdet for dig. Med intelligente guider og playbooks kan du accelerere salgscyklussen og forkorte lukketiden samtidig med, at du forbedrer konverteringsraterne.
…at forudsige næste skridt
Få enestående salgsindsigt med forudsigende prognoser. Forstå tidligere præstationer og lav præcise forudsigelser fra et historisk perspektiv. Det tillader dine teams at spore omfattende parametre, identificere problemer og salgsmuligheder med årsagsanalyse og udnytte data med henblik på at træffe mere gennemtænkte beslutninger.
Næste skridt?
Uagtet hvilken virksomhed du driver, så vil du formodentlig kunne genkende de gennemgåede fokusområder og kan se værdien i det hele. For hvem vil ikke gerne holde kunderelationerne friske, identificere nye, oplagte salgsmuligheder og effektivisere forretningsgangene? Spørgsmålet er så bare, hvordan de forskellige ting vægtes samt hvordan netop jeres udfordringer bedst muligt løses i et givent CRM-system. Tænk over det. Definer. Og så skal du undersøge de mest oplagte muligheder, der er på markedet.
Læs evt. artiklen Sammenligning af CRM-systemer. Du kan også tage fat i os hos Nectar, der gerne fortæller dig om de funktioner, SugarCRM har at byde på. Selvfølgelig gennemgået på baggrund at de behov og ønsker, din virksomhed måtte have til platformen.
Få opsat en gratis demo
Eller ring til Nectar nu på telefon 70 20 90 33
