Sammenligning af udvalgte CRM-systemer
- Casper Theilgaard
Hvilket CRM skal du vælge?
Hvis indgangsvinklen ikke er i orden, ender det oftest med, at CRM-systemet bliver et stykke software, som skaber mere frustration end værdi. Spild af tid, og spild af penge.
En tydelig strategi
Start med at spørge dig selv, hvordan et CRM-system skal understøtte din forretning og skabe den ønskede værdi. Dette gøres via en behovsanalyse. Herefter skal I udarbejde en strategi, der er klar i spyttet. Hvis strategien halter, bliver implementeringen af systemet et kludetæppe af tilpasninger, som gør det komplekst og uoverskueligt at bruge. Og så ender dit CRM-system på kirkegården sammen med de andre softwaresystemer, der heller aldrig fik fodfæste i organisationen.
De 3 områder, vi oftest oplever som afgørende for systemets succes er følgende:
- Nemhed
72% af CRM-systemers brugere prioriterer nemhed over funktionalitet. Og i en salgsafdeling, hvor der altid er fart på, er det endnu vigtigere med høj brugervenlighed. Ellers bliver det simpelthen ikke anvendt.
- Automatisering af arbejdsgange
Tid er dyrebar. Derfor bør så mange af de ansattes opgaver som muligt også automatiseres. Det kunne fx være opdateringer fra Outlook eller Gmail, hvor seneste kundedialog automatisk bliver overført til dit CRM-system og skaber værdi på tværs af afdelinger.
- Brug af AI
Det er altid en udfordring for salg at vide, hvornår det kan betale sig at følge op på en potentiel kunde. Med AI-predictive modeller, kan flere CRM-systemer hjælpe med at forudsige resultatet. Salget øges, pipelinen forbedres og tiden optimeres.
I denne artikel gennemgår vi fire CRM-systemer, der anvendes verden over:
- Salesforce
- HubSpot
- Microsoft Dynamics
- SugarCRM
De ovenstående systemer er kombinerede marketing- og CRM-løsninger, der henvender sig til enterprise og SMV-segmentet, med priser defineret på baggrund af antal brugere og funktioner.
Salesforce
Salesforce blev grundlagt i USA i slutningen af 1990’erne og er i dag et af verdens mest populære CRM-systemer.
Platformen bruges til alt fra CRM, marketing automation og kundeservice og er 100% cloudbaseret. Det betyder, at du kan have Salesforce med på farten og altid sikrer, at dit system er opdateret til gavn for både dig og dine kollegaer.
Fordele:
- Salesforce tilbyder omfattende kundesupport i form af diverse online-vejledninger og supportforummer. Derudover har Salesforce et aktivt samfund af brugere og udviklere, hvor du kan få adgang til ekspertise, best practices og ideer til videreudvikling af din CRM-løsning.
- Der er mange partnere – også i Danmark – som kan hjælpe med at assistere og opbygge det rigtige setup i din Salesforce løsning. Du er derfor ikke bundet til en bestemt udbyder, men kan skifte efter ønske og behov.
- Salesforce Commerce Cloud er en del af Salesforce-platformen. Det betyder, at du kan få en integreret og sammenhængende oplevelse mellem din CRM, marketing og e-handel. Med dataudveksling på tværs af de forskellige kanaler, kan du levere mere personlige oplevelser til dine kunder.
Ulemper:
- Selvom Salesforce har mange funktioner og tilpasningsmuligheder, er der begrænsninger for, hvor meget du kan tilpasse platformen uden yderligere udvikling eller tekniske resurser. For at opnå det fulde udbytte af systemet for netop din virksomhed, kan implementeringen derfor godt risikere at blive særdeles omfattende.
- På grund af systemets kompleksitet vil der være behov for grundig oplæring i brugen af Salesforce, når det først er implementeret. For mindre tekniske teams eller organisationer, vil der typisk blive yderligere behov for konsulenter til løbende justeringer og optimeringer af platformen.
- Funktioner, der dækker ethvert behov på tværs af brancher og afdelinger, er som udgangspunkt positivt. Men det kan også blive for overvældende for dem, der til dagligt bruger Salesforce. Hvis det er for svært for dem at navigere rundt i og de derfor ikke oplever værdi, kan det føre til ineffektivitet eller mangel på udnyttelse af systemets fulde potentiale.
Hvornår skal du vælge Salesforce?
Hvis du vil have rumraketten, som er svær at konfigurere men kan det meste, så skal du vælge Salesforce.
Typiske brancher, der vælger Salesforce, bevæger sig inden for teknologi, finans og forskning, sundhedspleje og life sciences, detailhandel og e-handel samt professionelle tjenesteydelser.
Hubspot
HubSpot er ligeledes et amerikansk system, grundlagt i 2005. Filosofien bag var, at vi ikke længere ville forstyrres med irrelevant information, men i stedet mødes af værdiskabende indhold.
HubSpot har længe været førende indenfor inbound marketing og er i dag en af verdens førende platforme indenfor både CRM, marketing automation og service.
Fordele:
- HubSpot tilbyder en gratis version af deres CRM-platform, der typisk kan anvendes af små, nyopstartede virksomheder.
- HubSpots løsning har et intuitivt interface, der gør det brugervenligt at arbejde i.
- Der er et øget fokus på inbound marketing indgående marketing, hvilket hjælper dig med at tiltrække kvalificerede leads gennem relevant og værdifuldt indhold tilpasset dine målgruppers behov.
- Der er en stærk supportafdeling og et stort community (af partnere og brugere), som er medvirkende til hurtig respons eller support på potentielle udfordringer.
- Integreret website-løsning i platformen, hvilket betyder, at du fx kan bygge din blog eller kampagnesider direkte i Hubspot.
Ulemper:
- HubSpots gratis CRM-version har begrænset funktionalitet sammenlignet med de betalte pakker. Nogle af de mere komplekse funktioner, som avanceret rapportering og automatisering, kræver et opgraderet abonnement.
- HubSpot har ikke så mange funktioner som Salesforce eller Microsoft Dynamics i forhold til tredjepartsintegrationer og apps til andre systemer.
- Der kan være begrænsninger i forhold til tilpasningsmuligheder og skalerbarhed ved specifikke virksomhedskrav.
- Selvom HubSpot er velegnet til små og mellemstore virksomheder, kan systemet have svært ved at imødekomme mere komplekse behov og større brugerbaser.
Hvornår skal du vælge Hubspot?
Hvis marketing er det afgørende og salg skal have indblik i den del, så er det oplagt at vælge HubSpot.
Typiske brancher, der bruger HubSpot, er inden for markedsføring og reklame, E-handel og detailhandel, B2B, teknologi og software, konsulent- og servicevirksomheder.
Microsoft Dynamics
Deres CRM-system er en del af et større produktkatalog, der blandt andet tæller Microsoft365. Selv om folk måske ikke er bekendte med Microsofts CRM-løsning, vækker brandet altså alligevel en genkendelighed og tryghed.
Fordele:
Microsoft Dynamics er kendt for sine avancerede funktioner og brede muligheder for custom tilpasning af platformen.
Platformen er en integreret del af det omfattende Microsoft-økosystem, der inkluderer populære produkter som Office 365, SharePoint og Outlook. En velkendt arbejdsplads for mange, hvilket gør det lettere at arbejde i.
Der er et direkte samspil med programmer som Microsoft PowerBI, hvilket gør rapporteringsmulighederne effektive.
Integrationen mellem dine CRM-data og andre forretningsapplikationer muliggør en mere effektiv arbejdsproces og skaber bedre samarbejdsmuligheder på tværs af forskellige platforme og værktøjer.
Platformen er kendt for sin stærke sikkerhed og compliance-funktioner.
Ulemper:
Microsofts CRM-system kan synes komplekst og dermed også overvældende at navigere rundt i. Brugergrænsefladen har typisk mange funktioner og indstillinger, hvilket kan gøre det svært for mindre erfarne brugere at forstå og udnytte systemets fulde potentiale.
Ved at vælge et CRM-system fra Microsoft er du afhængig af support, opdateringer og videreudvikling af systemet. Hvis Microsoft beslutter at ændre eller afbryde en bestemt CRM-løsning, kan det have indflydelse på din virksomheds drift og kræve overgang til en anden platform.
Platformen vil også kræve en del custom udvikling for at få det setup, der passer bedst til din virksomhed, hvilket også er med til at skubbe processen fra igangsættelse til lancering.
Marketingmotoren i Dynamics har ikke samme høje kvalitet som resten af platformen, og derfor giver det ikke nødvendigvis mening at samle alt data i Microsofts løsning.
Hvornår skal du vælge Microsoft Dynamics?
Hvis du vil have en stærk CRM-platform, der spiller tæt sammen med Microsofts produkter, hvor marketing ikke spiller så stor en rolle, så kan Microsoft Dynamics være det rigtige valg.
Typiske brancher findes inden for finans og forskning, industri, detailhandel, sundhedsplejesektoren, teknologi og software.
SugarCRM
SugarCRM blev etableret i USA i 2004 og er en komplet CRM, marketing automation og service platform, som har fokus på optimerede kundeoplevelser ved brug af data og AI.
Fordele:
- SugarCRM er en fleksibel og alsidig platform, der med en bred vifte af funktioner og muligheder, minimerer behovet for yderligere tilpasning eller konfiguration. Det gør det nemt at komme i gang.
- SugarCRM er kendt for sin brugervenlighed og intuitive brugergrænseflade. Du har den nødvendige information indenfor meget få klik, hvilket gør arbejdet i systemet mere effektivt.
- SugarCRM et meget optagede af kunden og behovet for at opbygge stærke kunderelationer. Systemet giver dig en 360-graders visning af dine kunder med sporing af aktiviteter, interaktioner og præferencer, hvilket bidrager til personaliseret og målrettet service.
- Selv om Sugars community er mest udbredt internationalt, er der ikke langt til hjælpen – netop fordi virksomheden ikke er så stor som de andre. Der er derfor kortere vej til dem, der reelt kan foretage ændringer.
- SugarCRM er bygget på kodesproget PHP, som er den mest udbredte kodeform i verden. Det giver dig mulighed for selv at håndtere alle udviklingsopgaverne og bevare stor fleksibilitet.
Ulemper:
- Grundet mængden af funktioner og integrationer, kan det tage tid for medarbejderne at vænne sig til systemet og udnytte dets fulde potentiale.
- Som bruger af SugarCRM softwaren skal du sikre dig, at der er en pålidelig supportstruktur og dermed opfølgning på løbende opdateringer. Det kan ikke altid løses uden tekniske kompetencer.
- SugarCRM er ikke så udbredt i Danmark som nogle af de andre systemer. Derfor bør du være i dialog med et bureau, så du har adgang til rådgivning fra danske konsulenter med indsigt i din forretning.
Hvornår skal du vælge SugarCRM?
Hvis du vil have et system, hvor det er nemt at komme i gang og du har alle funktioner på tværs af salg, marketing og kundeservice, så skal du vælge SugarCRM.
Typiske brugere/virksomheder er (datatunge) B2B-virksomheder, professionelle tjenesteydelser, servicevirksomheder, fødevare- og drikkevareindustrien.
Hvad så nu?
Som beskrevet ovenfor, er der fordele og ulemper ved alle systemer, og det kommer til syvende og sidst ned til hvilke behov, I har, og hvordan jeres nuværende arbejdsgange er i dag. Med den helt rigtige forretningsforståelse kan I få tilpasset CRM-systemet således, at det skaber den ønskede værdi. Samtidig skal I undgå at gøre det så specielt eller kompliceret, at det bliver umuligt at opdatere systemet efterfølgende.
Start med en demo
Hvis du ved, hvad du vil og har styr på strategien, vil der være en god ide at få opsat en demo af de forskellige CRM-systemer, der er på markedet. Hvordan ser de ud? Hvordan virker de? og hvordan kan de tilpasses netop jeres behov? De fleste CRM-platforme har gratis prøveversioner, hvor de sætter systemet op i samråd med dig og dine krav. Det vil derfor typisk kræve et indledende møde og en grundig snak, inden det igangsættes. Blot for at sikre den bedst mulige effekt.
Keep it simple
Med tanke på at nemhed er afgørende, så er det vigtigt ikke at blive forblændet af det mest komplekse CRM-system. Virksomheder bruger nemlig i gennemsnit kun bruger 50% af de features, der er til rådighed.
Vælg i stedet det system, du synes er bedst at arbejde i, som har god support og frihed til at tilpasse funktionaliteter. Er disse ting ikke opfyldt, bliver CRM-systemet højst sandsynligt ikke brugt af salgsafdelingen som ønsket, hvilket giver dårligere data at basere beslutninger på.
Og husk, du kan altid bygge på løbende.
Priser
I forhold til priser, så er det lidt en jungle at finde ud af, hvad et CRM-system koster og hvad den rigtige pris er. Det gør sig også gældende for de fire systemer, vi har kigget på i denne artikel. Prisen er afhængig af mange forskellige parametre, som igen er baseret på hvordan din virksomhed er skruet sammen, hvor mange brugere I har behov for osv. Hvis du ønsker at få et overblik over, hvad der påvirker prisen på dit CRM-system, så kan du læse vores artikel; Hvad koster et CRM-system?
Har du lyst til at få et indblik i, hvordan SugarCRM fungerer og hvordan det kan tilpasses til jeres forretningsgange, så tager vi gerne en snak med dig. Udfyld formularen og lad os sammen finde frem til netop jeres krav.
