Fokus på den gode kundeoplevelse

Derfor bør du prioritere CX (Customer Experience)

Vi ved det godt. Uden kunderne, ingen forretning. Så såre simpelt er det. Hvis vi skal lykkes, blive succesfulde og lade konkurrenterne i stikken, er det derfor afgørende at forstå kundernes behov, ønsker og forventninger.

Positive kundeoplevelser vil hjælpe din virksomhed på mange måder. Undersøgelser viser fx at:

• kundefokuserede virksomheder er 60% mere indbringende end deres konkurrenter.
• 23% af kunderne, der oplever positive interaktioner med din virksomhed, fortæller det videre til mindst 10 personer. Samtidig vil 92% af de adspurgte sandsynligvis tro på en vens eller families anbefalinger.
• tilfredsstillende kundeinteraktioner øger tilbøjeligheden for, at de vender tilbage. Og netop kundeloyalitet er et vigtigt element i jagten på forbrugeren.

En gennemtænkt og gennemarbejdet CX-strategi er uden tvivl med til at sikre leveringen af den slags kundeoplevelser, der i bedste fald fører til konverteringer. Og med et CRM-system, hvor du har oplysninger samlet på tværs af kontaktpunkter, bliver opgaven ganske enkelt lettere.

Sådan kan CRM-systemer forbedre CX

Et CRM-system har typisk nogle effektive værktøjer til indsamling af kundedata fra forskellige touch points (marketing, kommunikation, websiteadfærd osv.). Disse data gør det muligt for virksomheder at tilpasse mere personlige og specifikke interaktioner for hver kunde og derfor ramme et reelt behov. Lad os se nærmere på fire centrale områder, der alle bidrager til opnåelsen af gode kundeoplevelser med afsæt i et CRM-system:

1. Tilpasning af meningsfulde kommunikationsstrategier

Enhver Kunde er unik, og de reagerer forskelligt på budskaber. For at nå ud til hele din målgruppe, bør du derfor tilpasse dine kommunikationsstrategier med forskellige personaer i tankerne. Et CRM hjælper dig med at indsamle data på tværs af kommunikationskanaler og tilføje informationer, der bidrager med indsigter til kundeadfærden. De indsigter, der genereres af et komplet CRM-værktøj, vil hjælpe dig med at tilpasse dine budskaber i overensstemmelse med de enkelte kunders præferencer.

2. Lever konsekvente kundeoplevelser

En stærk markedsposition hviler på pålidelighed som hjørnesten. Selv en enkelt mislykket interaktion kan skade din virksomheds omdømme og få kunderne til at undersøge, om konkurrenten måske er et bedre valg. Derfor er det også afgørende at kunne levere hurtige og fyldestgørende svar, hver gang en kunde henvender sig til din virksomhed i forbindelse med en købsanmodning eller en supportforespørgsel. De har magten, og du skal sørge for, at de får lige netop det, de beder om.

3. Øget effektivitet og bedre svartider

Alle virksomheder oplever supportforespørgsler, hvilket ikke i sig selv er et CX-rødt flag. Men måden hvorpå du håndterer forespørgsler og anmodninger kan hurtigt få en afgørende rolle. Hvis en kunde først modtager et svar adskillige dage – ja sågar uger – efter henvendelsen, så daler loyaliteten utvivlsomt. For er de egentlig overhovedet interesseret i mig? CRM-værktøjer automatiserer svar og løsninger, så kunderne med det samme mødes af respons. Du kan fx sende en automatiseret besked eller e-mail med en løs tidsramme, så kunderne nogenlunde ved, hvad de kan forvente. I samme omgang er supportafdelingen blevet klædt på til opgaven med nem adgang til al relevant information om kunden og deres sag. Det hjælper dem med at levere bedre løsninger på kortere tid.

4. Centraliseret kundeinformation

Data-siloer er en stor udfordring for virksomheder i dag. Med et voksende antal forretningsapplikationer og software bliver det stadig vanskeligere at samle alle kundedata ét sted. Nogle CRM-systemer er imidlertid bygget med dette formål for øje; at tilbyde en platform, hvor data samles, ryddes op og behandles på en sådan måde, at det giver et samlet billede af kunden på tværs af forskellige interne afdelinger.

Uanset om det er til Marketing, Support eller Salg, så er det altså den samme data, afdelingerne tilgår og forholder sig til. Så når en sælger fx skal indlede en samtale med en potentiel kunde, vil han/hun med fordel kunne tage afsæt i data indsamlet fra marketinginteraktioner eller supportforespørgsler. På den måde vil krydsfunktionelle kundeoplysninger med garanti kunne hjælpe dine teams med at levere bedre CX.

Kom i gang med bedre kundeservice

Selvfølgelig er virksomheder ikke garanteret ekstraordinær kundeservice, blot fordi de har investeret i et CRM-system. Der skal lægges en strategi, og det skal tydeligt defineres, hvorledes et CRM bedst muligt kan optimere forretningsgangene og dermed også dialogen med kunderne. Hvad er vigtigt for lige netop jeres målgruppe? Og hvordan sikrer I, at jeres ansatte har den nødvendige data at arbejde ud fra?

Uanset hvilken branche, produkt eller service du tilbyder, er (optimal) CX blevet den standard, som kunder forventer. Hvis du undlader at fokusere på det, kan det få en negativ indvirkning på din strategiske position og konkurrenceevne i markedet. Hvis du ønsker at lære hvordan en CRM-leverandør og -løsning kan hjælpe dig med at forbedre kundeoplevelsen og sikre højere tilfredshed på tværs af køberrejsen, så er du velkommen til at prøve vores demo. Opsat til jeres behov – også inden for kundeservice.