Sådan bruger du CRM til at forbedre onboarding af nye kunder

Sådan bruger du CRM til at forbedre onboarding af nye kunder

Onboarding af nye kunder handler om at byde dem velkommen, sørge for at deres spørgsmål eller problemer bliver behandlet og tilbyde dem produkter og tjenester, når behovet opstår.

Mens mange virksomheder kæmper med planlægningen og ikke har et tilstrækkeligt onboarding-program, bruger flere virksomheder i dag teknologiløsninger som et CRM-system til at hjælpe med at implementere og overvåge initiativerne. Når først onboarding-tiltagene sættes op som en udvidelse af CRMs kernefunktioner, er en arbejdsgang eller en kampagne centreret omkring den nye kundes oplevelse en ægte game-changer.

Ud over grundlæggende kontakt- og opgavestyring bliver fordelene ved CRM tydelige, når vi ser på dataintegrationer, touchpoint-automatisering og krydssalg. På disse områder bygger systemet et sikkerhedsnet for nye kunder ved at sikre en jævn og intuitiv proces, hvor virksomheden er opmærksom på problemer, når de opstår, intet overses og bliver glemt, og mulighederne for at opbygge et godt forhold til kunden udnyttes.

Integration og automatisering

Faktureringsprocessen er et godt eksempel på, hvor let kunder kan overses. Når nye kunder faktureres og foretager en betaling, modtages de oplysninger og noteres af regnskabsafdelingen og er muligvis ikke synlige for andre i virksomheden. Hvis kunden fx venter på sin levering, eller hvis nogen i virksomheden skal bekræfte, at kunden har modtaget det, de har betalt for, vil regnskabsafdelingen være nødt til at underrette eksterne afdelinger, hver gang en betaling modtages. Ved at integrere økonomidataen med andre kundedata i et CRM-system, kan alle med adgang se, hvad der nøjagtigt foregår med den pågældende person. Og alle involverede bliver underrettet ét sted.

Cross-Selling

Onboarding-processen kan også bruges til at lave noget “blødt salg”. Her er kunderne stadig nysgerrige på, hvad virksomheden tilbyder udover det, de rent faktisk kom for i første omgang.

CRM hjælper med at ‘opvarme’ salgssamtalen ved bl.a. at levere anbefalinger til tværsalg til medarbejderne baseret på, hvad kunden allerede har købt, og hvor kundens behov ellers kunne være. Ved at levere sammenhængende og nøjagtige notifikationer giver CRM altså virksomheden mulighed for at tilbyde produkter og tjenester til kunder, der højest sandsynligt vil blive modtaget godt.

Styring af processer

I dag opererer virksomheder i en verden, hvor der er tæt på at være nultolerance over for fejl, og hvor konkurrencen er hård. Og det er netop i perioden, hvor inden kunderne ikke rigtig kender dig endnu, at forholdet er allermest udsat og skrøbeligt. Grundlaget for en tilfredsstillende velkomstproces vil derfor være at kunden modtager sit produkt til tiden, får besvaret eventuelle spørgsmål og generelt føler sig budt velkommen.

Brug af CRM som en del af et onboarding-initiativ hjælper med at styre processen ved at automatisere notifikationer omkring kundens touchpoint, vise alle kundernes oplysninger på et sted og levere rettidig kryds-salgsinformation. Resultatet er problemfri kundeoplevelser, hvor virksomheden er lydhør og opmærksom på deres behov uden at være for anmassende eller for fjern. For ja, den helt rigtige”kundeoplevelse er uden tvivl meget værd.